近年來，遼寧省農村信用社（以下簡稱“遼寧農信”）作為農村金融主力軍，一直將消費者權益保護工作作為一項戰略任務，落實到金融消費者相關的各項經營決策之中，尤其是在積極做好金融消費者投訴處理工作中，形成了常態化的處理、統計、督導、檢查和后評價等機制，切實維護金融消費者合法權益。這一年，全省農信社不斷提高金融消費者權益保護工作水平，暢通溝通渠道，主動接受社會監督，積極化解投訴糾紛，營造了良好的消費者權益保護氛圍?，F將2020年度金融消費者投訴數據和相關分析披露如下：

省聯社高度重視消費者權益保護和客戶投訴處理工作，為切實提高投訴處理工作的時效性和妥善性，在原有制度和操作流程的基礎上，進一步對投訴工單系統進行了升級改造，對投訴原因、投訴類別、投訴渠道進行進一步細分。各級機構能夠按照相關要求妥善處理客戶投訴問題并及時反饋。特別是在疫情期間，各法人機構牢固樹立以客戶為中心的服務理念，為廣大客戶普及疫情防控常識、開展金融知識宣教、大力滿足客戶訴求，整體服務水平和客戶滿意度逐明顯提高，有效維護金融安全與穩定。2020年全省60家法人機構共接到投訴工單1,855件，辦結率為98.6%，較去年同期減少6%。逾期處理投訴工單91件，占總投訴量的5%。投訴工單中主要集中在柜面服務方面。主要為網點未遵守營業時間提前終止營業或因午休拒辦業務；因分流率考核，柜面拒辦業務；更換聯系方式系統未更新致原號碼持有人誤收短信；短信收費后自動扣費造成投訴；因執行反洗錢規定，異地客戶本地開戶受限；網點工作人員服務態度不佳、營業秩序差等，在投訴處理過程中嚴格貫徹“以客戶為中心”的服務理念，消費者投訴得到了妥善處理。

未來工作中，省聯社將始終堅持以客戶為中心推進金融消費者權益保護工作，持續加強金融消費者投訴管理，通過完善投訴管理制度、建立投訴管理系統、做好投訴熱點問題調研、暢通客戶投訴渠道、妥善處理各類投訴、開展消保投訴專題培訓、大力推行糾紛調解機制等方式，進一步強化以人民為中心的服務理念，在服務三農、小微，助力實體經濟發展中踐行遼寧農信的擔當，為遼沈地區金融知識普及、金融素養提升、金融風險防范貢獻力量。

遼寧省農村信用社聯合社

2021年12月7日